Kuinka asiakkaita sitoutetaan yrityksesi palveluihin? – Kanta-asiakassovellus sitouttaa kuluttaja-asiakkaita
Miksi mobiiliin kanta-asiakassovellukseen kannattaa investoida? Kun tavoite on kehittää asiakaskokemusta, myyntiä, tiedolla johtamista tai digitalisaatiota, on kanta-asiakasjärjestelmä hyvä työkalu. Kun kanta-asiakasohjelma on osa operatiivista toimintaa ja sitä kautta sitoutetaan myynti, markkinointi ja tuotanto samaan työkaluun, ovat lähtökohdat kunnossa. Mobiili kanta-asiakassovellus ei ole vain markkinoinnin kulu vaan yrityksen työkalu myynnin kehittämiseksi, toiminnan digitalisoimiseksi sekä automaation kasvattamiseksi.
Mobiilin kanta-asiakassovelluksen tehtäviä ovat:
- Sitouttaa kuluttaja-asiakas käyttämään yrityksen palveluita erilaisten insentiivien avulla
- Kanta-asiakassovelluksen avulla yritys kasvattaa myyntiään ( kuluttajan ostotiheys ja/tai kertaostot kasvavat )
- Helpottaa ja nopeuttaa yrityksen päätöksen tekoa faktapohjaisen tiedon avulla
Kanta-asiakasohjelmissa suunnitellaan toimintamalli, jonka avulla kehitetään myyntiä sekä kehitetään yrityksen asiakasymmärrystä. Kanta-asiakasjärjestelmä toimii työkaluna kanta-asiakasohjelman toteuttamiseksi. Myynnin kasvattaminen tehdään aktiivisella viestinnällä kanta-asiakkaille sekä erilaisten kampanjoiden muodossa nykyisten kanta-asiakkaiden aktivoimiseksi ja uusien kanta-asiakkaiden rekrytoimiseksi. Nykyaikaisessa mobiilissa kanta-asiakasjärjestelmässä on useita komponentteja, joita käytetään yrityksen kanta-asiakasohjelman tavoitteiden mukaisesti.
Kanta-asiakassovellus ja teknologian mahdollisuudet
Kanta-asiakassovellus voidaan toteuttaa usealla eri teknologialla tai niiden yhdistelmillä. Normaalille markkinoinnin asiantuntijalle kaikki teknologiat mahdollistavat samoja asioita. Teknologianörtille erilaiset tekniikat edustavat useita arkkitehtuureita ja tulevaisuuden mahdollisuuksia. Valittavalla teknisellä ratkaisulla on vaikutusta kanta-asiakassovelluksen kehitykseen. Kannattaa kysyä teknologian asiantuntijoilta neuvoa ja lähestyä tarvittavaa ratkaisua tavoitteiden ja sovellusmäärittelun kautta.
Kanta-asiakassovelluksen suunnitteluvaiheessa tehdään suurimmat tulevaisuuden säästöt, kun mietitään, tarvitaanko kassa- tai CRM-järjestelmien integraatioita, toimintamallien automaatisointia, tietokantojen rakennemalleja, tietoturvan tasoa, jne. Nämä aiheet suunnitellaan valmiiksi kanta-asiakasohjelmien asiantuntijoiden kanssa. Intellipocket avustaa mielellään näiden asioiden kanssa.
Kanta-asiakassovellus voidaan toteuttaa Progressive Web App:nä ( PWA ), natiivisovelluksena ( Native Application ), Wallet Pass -teknologialla tai näiden hybridiratkaisuna. Samalla päätetään kanta-asiakassovelluksen kohderyhmälle paras vaihtoehto kanta-asiakassovelluksen jakelua varten. Käytetäänkö avointa jakelua AppStoren kautta vai suljettua jakelua valmiiksi personoidun kanta-asiakassovelluksen toimittamiseksi.
Jos B2C brändillä on käytössään jälleenmyyntiverkosto, kannattaa kanta-asiakassovellusta suunnitellessa miettiä myös jälleenmyyjien myynnin kehittämisen mahdollisuudet, kerätyn tiedon hyödyntäminen, johtamiseen tarvittavat mittarit jälleenmyynnille sekä mahdolliset palkitsemismahdollisuudet. Parhaimmillaan myynnin kehittäminen jälleenmyynnin kanssa, kanta-asiakassovellus toimii jäävuorenhuippuna ja taustajärjestelmä automatisoi toimintamallia aina kanta-asiakaiden palkitsemisesta erilaisten markkinointiraporttien ja taloushallinnon hyvitysraporttien valmistamiseen. Kyllä, kanta-asiakasohjelmiin liittyvät hyvitysraportoinnit voidaan automatisoida helposti. Siksi talousjohtajan apua kannattaa käyttää suunniteltaessa kanta-asiakasohjelmaa.
Kanta-asiakassovellus ja uusien asiakassegmenttien löytäminen
Kanta-asiakasjärjestelmissä on useita työkaluja asiakastiedon hyödyntämiseksi. Kanta-asiakkaiden segmentointityökalu on yksi tärkeimmistä, esimerkiksi Intellipocket Loyalty. Sen avulla voidaan selvittää mm. kaikista aktiivisimmat ostavat asiakkaat, etukuponkien tai pääsylippujen käyttäjät tai passiiviset asiakkaat, jotka eivät ole käyttäneet kanta-asiakassovellusta viime aikoina. Tiedon avulla kullekin segmentille voidaan suunnitella mm. erilliset viestintäkampanjat asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Segmentointityökalulla voidaan rakentaa asiakaskohderyhmä, jolle toteutetaan uusi kampanja yrityksen suunnitelmien ja tavoitteen mukaisesti. Näin vanhoja hyviä kanta-asiakaita saadaan palkittua tai passivoituneita heräteltyä uudelleen. Ilman kanta-asiakassovellusta ja integraatiota esimerkiksi kassajärjestelmään, näistä asiakkaista kerätty tieto olisi vähäistä. Kanta-asiakassovelluksella voidaan nopeasti rakentaa asiakassegmentti, jolle lähetetään järjestelmän ylläpitämän markinointilupien mukaisesti push notifikaatio, SMS- tai sähköpostiviestejä.
Asiakkaiden palkitseminen tehdään leimakortilla, bonuskertymällä, pistekertymällä, käyntipalkinnoilla tai näiden yhdistelmällä riippuen yrityksen kanta-asiakasohjelmasta. Näiden palkitsemismenetelmien lisäksi voidaan käyttää palkintokuponkeja, pääsylippuja, etukuponkeja, alennuskuponkeja, jne. Nämä kanta-asiakassovelluksessa olevat edut toimivat kanta-asiakasta ohjaavina elementteinä. Esimerkiksi majoitus ja matkailualalla etukupongit saattavat vaikuttaa perheen lomasuunnitelmiin kun käytetään esimerkiksi lapsiperheen kaikkia asiakaskosketuspisteitä asiakaspolulla. Ravintolassa tai kivijalan erikoismyymälässä asiakas voidaan ohjata etukupongilla kokeilemaan uutta tuotetta tai palvelua. Näin kasvatetaan asiakkaiden tietoisuutta uudesta lanseeratuista tuotteista tai palveluista.
Digitaalinen puskaradio löytyy moderneista kanta-asiakasratkaisuista
Kanta-asiakas, suosittele ystävälle! Tätä suosittelumarkkinointia käytetään nykyään lähes jokaisella B2C alalla. Kun suosittelu toteutetaan mobiilisovelluksesta, saadaan helposti selville kuka suosittelee ja kenelle suositellaan. Olisiko yritykselesi hyödyllistä tunnistaa yrityksesi suosittelijat?
Samalla mahdollistuu suosittelijan palkitseminen automaattisesti sekä laadukkaan asiakasrekisterin kasvattaminen. Soveltuisiko suosittelu ja siitä palkitseminen brändisi imagoon?
Esimerkki : Kuinka pieni kukkakauppa hyödyntää kanta-asiakasratkaisua
Ongelma: Kilpailu on kiristynyt alueella. Pieniä kukkakauppoja on tullut markkina-alueelle ja suuret päivittäistavarakaupat ovat panostaneet kukkaosastoonsa. Kuluttajien elinkustannusten kasvu jättää kuluttajien lompakkoon vähemmän euroja kukkakauppaan. Vakioasiakkaita on vähän ja asiakasrekisteriä ei ole ollenkaan. Kassajärjestelmässä on kevyt lojaliteettiratkaisu mutta se ei mahdolllista asiakasregmentointia, sms -viestintää tai tarjouskuponkeja.
Tavoite: Löytää kanta-asiakasratkaisu, jossa asiakas voidaan tunnistaa kanta-asiakkaaksi, hänet voidaan palkita ostoksista bonus- tai pistekertymällä. Uusien asiakassegmenttien rakentamistyökalu tarvitaan, jotta asiakasviestintää voidaan tehdä tulevaisuudessa. Kanta-asiakasjärjetelmän täytyy palkita lojaali kanta-asiakas automaatisesti ilman, että henkilökunnan aikaa kuluu asiakkaiden palkitsemiseen. Järjestelmän ei tarvitse olla integroitu kassajärjestelmään.
Ratkaisu: Suunnitellaan kukkakaupalle oma kanta-asiakasohjelma kuluttaja-asiakkaille. Yksi elementti asiakasohjelmassa on kanta-asiakasratkaisu. Kuluttaja-asiakkaan liittyessä kanta-asiakkaaksi, hän lataa kukkakaupan brändin oman kanta-asiakassovelluksen puhelimeensa. Kuluttaja-asiakas saa puhelimeensa Kukkakaupan brändätyn kanta-asiakassovelluksen. Kanta-asiakassovelluksen avulla kukkakauppa pystyy rakentamaan yrityksen omaa asiakasrekisteriä, kasvattamaan asiakkaiden määrää ja kertaostoksen summaa sekä kasvattamaan toistuvia asiakasostoja.
Kukkakaupan kanta-asiakakassovelluksen etuja:
- Kuluttaja-asiakkaat liittyvät kanta-asiakkaaksi ja sitä kautta sitoutuvat käyttämään kukkakaupan palveluita
- Kuluttaja-asiakkaan ostotiheys kasvaa kukkakaupassa ostosten keskittämisen ansiosta
- Kanta-asiakkaiden kertaostot kasvavat kanta-asiakasohjelman ansiosta ja brändi tulee kuluttaja-asiakkaalle tutuksi
- Kukkakaupan brändi kasvaa ja kehittyy kanta-asiakassovelluksen avulla. Kuluttaja-asiakkaaseen on suora mediakanava älypuhelimen kautta
- Kukkakauppa kerää itselleen asiakasrekisteriä ( GDPR vaatimukset täyttävä ) kanta-asiakassovelluksen avulla. Laadukkaalla kanta-asiakasrekisterillä kukkakauppa pystyy toteuttamaan kampanjoita ja tarjouksia helposti kanta-asiakkailleen
- Kanta-asiakkaiden markkinointiluvat hoituvat automaattisesti kanta-asiakasohjelman avulla
- Asiakkaiden segmentointi helpottuu. Kanta-asiakasratkaisun avulla löydetään helposti VIP -asiakkaat asiakasryhmästä. Päätösten tekeminen faktoihin ja numeroihin perustuen nopeutuu ja helpottuu
Kanta-asiakasohjelman haasteita:
- Kanta-asiakasohjelma voi toimia itsenäisesti yksinkertaisena ratkaisuna. Se ei vaadi henkilökunnalta jatkuvaa panostusta sisällöntuotantoon. Jos kanta-asiakasohjelman kohderyhmä on aktiivinen ja myyntiä halutaan lisätä esim. kasvattamalla kanta-asiakkaiden viestintää ja tarjoamalla etukuponkeja, kannattaa tähän työhön ( pienessä) kukkakaupassa löytää yhteistyökumppani / mainostoimisto / freelancer toteuttamaan sisällöntuotantoa.
- Kukkakaupan kannattaa varmistaa, että kanta-asiakasratkaisun tuottama tieto ja asiakasrekisteri ovat 100% kukkakaupan omistamia. Tämä selviää yhteistyökumppanin selkosanaisesta sopimuksesta
- Henkilökunta kannattaa sitouttaa käyttämään, myymään ja viestimään kanta-asiakasohjelmaa kaikille kukkakaupan asiakkaille. Kun henkilökunta ymmärtää mitä hyötyä kuluttaja-asiakkaalle on kanta-asiakasohjelmasta, asiakkaatkin sen oppivat ymmärtämään
Kannattaako kanta-asiakasmarkkinointiin panostaa?
Teknologinen kehitys on ollut huimaa viimeisen 10 vuoden aikana. Nykyisin kaikilla yrityksilä on mahdollisuus perustaa kanta-asiakasohjelma tärkeille asiakkailleen. Se ei vaadi isoja investointeja ja on nopea ottaa käyttöön. Yksinkertaisessa nykyaikaisessa mobiilissa kanta-asiakasratkaisussa on mukana mobiilisovellus, asiakasohjelman mitattava asia ( ostokertymä, pisteet, käynnit, leimat ), automaattisesti toimitettava palkintokuponki, leimaustyökalu jos integrointia kassajärjestelmään ei ole saatavilla, suosittelutyökalu ja kanta-asiakasohjelman taustajärjestelmä ( segmentointityökalu ).
Vastaus kysymykseen kannattaako kanta-asiakasohjelman perustaminen. Vastaus: Kannattaa. Kanta-asiakasratkaisu on edullinen markkinointi- ja myyntityökalu nykyaikaisille markkinoille, joissa tarvitaan enemmän panostusta parhaisiin ostaviin asiakkaisiin ja heidän sitouttamiseen. Kun markkinat laskevat, on kanta-asiakasratkaisu auttamassa myynnin säilyttämisessä kriittisen rajan yläpuolella. Kanta-asiakasratkaisu mahdollistaa uusasiakashankinnan ja hyvien asiakkaiden palkitsemisen helposti.